Service Level Agreement (SLA)

der

Kiwigrid GmbH
Kleiststraße 10 a-c
01129 Dresden

- im Folgenden „Kiwigrid“ genannt -

Stand: 1. Oktober 2023

 

1. Generelles

Dieser Abschnitt beschreibt die Service Level für die von Kiwigrid angebotenen Software-Produkte, insbesondere Software as a Service (SaaS)-Produkte sowie Platform as a Service (PaaS)-Produkte, zusammengefasst “Kiwigrid-Produkte”. SaaS-Produkte sind Produkte, welche über ein Frontend (oder grafische Benutzeroberfläche) ausgespielt werden, PaaS-Produkte hingegen werden über eine API (Application Programming Interface) ausgespielt.

Alle Service Level  werden auf Basis eines Kalenderquartals gemessen und berechnet, soweit im Folgenden für einen Service Level  keine abweichende Regelung getroffen wird. 

Für die Gewährleistung des Service Levels setzt Kiwigrid voraus, dass Installateure, die mit dem Einbau des Energy Managers beauftragt werden, vor dem ersten Einsatz von Kiwigrid oder dem Kunden geschult werden und regelmäßig an Schulungen bezüglich Neuerungen teilnehmen.  Des Weiteren ist der Installateur verpflichtet, die unter https://support.kiwigrid.com/ abgelegte Installationsanleitung inhaltlich zur Kenntnis zu nehmen. 

Für die Gewährleistung des Service Levels setzt Kiwigrid voraus, dass der Kunde einen 1st-Level-Support errichtet oder beauftragt. Dieser 1st-Level-Support muss vor Inbetriebnahme seiner Tätigkeit von Kiwigrid geschult werden und regelmäßig an Schulungen teilnehmen.  

Grundsätzlich ist der Service (2nd-Level-Support) der Kiwigrid nur für die Bearbeitung von Störungsmeldungen in Form von qualifizierten Tickets zuständig. Ein Ticket gilt nur dann als qualifiziert, wenn es der Definition von Ziff. 2.2 entspricht. 

Die Parteien werden einmal im Kalenderjahr die vereinbarten Service-Level  besprechen, bewerten und anpassen. Ziel beider Parteien ist es, dass Kiwigrid ihre geschuldeten Leistungen in der vereinbarten Qualität wirtschaftlich erbringen kann und der Kunde ein erwartbares, gleichmäßiges und durchgängiges Erlebnis der Kiwigrid-Produkte erfahren kann.

2. Support Level und qualifizierte Tickets

Kiwigrid bietet einen 2nd-Level-Support für ihre Kiwigrid-Produkte an. 

2.1. 1st-Level-Support

Der 1st-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Endkunden und Installateure, die Hilfe bei der Konfiguration, Inbetriebnahme oder Benutzung von Produkten der Kiwigrid haben. Diese Produkte sind in der Regel Teil eines größeren Systems. Die Aufgabe des 1st-Level-Support ist es, Informationen bezüglich der aufgetretenen Störung zu sammeln und anhand von Symptomen das Problem zu klassifizieren. Die Klassifikation erfolgt mittels geeigneter Hilfsmittel (Frage-Antwort-Bäume, FAQ, Produktdokumentation etc.). Die gesammelten Informationen werden in Form eines sogenannten Tickets dokumentiert. Das Ergebnis der Problemklassifikation ist die Entscheidung, ob das Problem sofort gelöst werden kann oder nicht. Im ersten Fall erfolgt eine Maßnahme (Antwort, Handlungsanweisung, Konfigurationsänderung etc.), die das Problem löst. Im zweiten Fall erfolgt entweder eine weitere Untersuchung im 1st-Level-Support oder die Weiterleitung des Tickets an den 2nd-Level-Support. Grundsätzlich wird der 1st-Level-Support nicht von Kiwigrid erbracht. Kiwigrid bietet jedoch Schulungen und Trainings für Installateure und für Mitarbeiter des 1st-Level-Supports an. 

2.2. 2nd-Level-Support

Der 2nd-Level-Support ist die zweite Stufe der technischen Kundenbetreuung. Hier kommen entwickelte Methoden der Fehlererkennung zur Anwendung (Fernwartungswerkzeuge, Durchführung von Tests etc.). Neben einer genaueren Beschreibung der Symptome des Problems geht es hier vor allem um die Ermittlung der Fehlerursachen und/oder das Nachstellen des Fehlers. Falls nach diesem Vorgehen keine Lösung gefunden werden kann oder tiefergehende Untersuchungen notwendig sind, wird die Fachabteilung der Kiwigrid (Hard- und Softwareentwicklung) einbezogen. Oftmals ist das Ergebnis einer erfolgreichen Untersuchung eines Softwareproblems, dass der Softwarecode geändert werden muss (Softwarefix). Diese Änderung wird in Übereinstimmung mit den jeweiligen Prozessen der Kiwigrid (Änderungs-, Qualitäts- und Releasemanagement) vorgenommen und an den Kunden ausgeliefert.

Sobald ein Problem mit der Hardware (Kiwigrid-Geräte oder auch namentlich Energy Manager) auftritt, wird dieses einer hinreichenden Analyse unterzogen, sodass eine Fehlerbehebung in einem vorher vereinbarten Rahmen und entsprechend der Gewährleistung herbeigeführt werden kann. 

Stellt sich die mitgeteilte Störung nach Analyse durch den 2nd-Level-Support nicht als Fehler der Kiwigrid-Produkte dar, teilt Kiwigrid dies dem Kunden umgehend mit. In diesem Zusammenhang erfolgt die Empfehlung, sich an den Vertreiber oder Hersteller der Drittsoftware bzw. der Dritthardware (nicht von der Kiwigrid hergestellte Soft- und Hardware, auch Drittgeräte fortlaufend genannt) zu wenden. Auf Anfrage stellt Kiwigrid die Analyseergebnisse den Kunden zur Verfügung. Sollte Mitwirkung durch den Kunden benötigt werden, stellt der Kunde sicher, dass diese zeitnah und uneingeschränkt zur Verfügung steht. Sollte dies nicht der Fall sein, ist Kiwigrid berechtigt, die Analyse abzubrechen.

2.3. Qualifizierte Tickets

Tickets gelten nur dann als qualifiziert und werden vom 2nd-Level-Support angenommen und bearbeitet, wenn sie von einem von Kiwigrid geschulten 1st-Level-Support ausgelöst wurden. Nach erfolgtem Training wird der User-Account für einen neuen 1st-Level-Support-Betreuer innerhalb von vierundzwanzig (24) Stunden innerhalb der Servicezeiten freigeschaltet. 

Als Ticket-System wird momentan der ServiceDesk (ein Add-On) von JIRA (Atlassian) benutzt. Kiwigrid bietet die Dienstleistung an, bei der Integration der Kunden-Ticket-Lösung zu unterstützen. Diese Dienstleistung ist vertraglich und geschäftlich außerhalb dieser Vereinbarung zu behandeln.

Qualifizierte Tickets müssen als Ticket-Typ “Error” eingestellt werden und folgende Informationen beinhalten (die Eingabemaske des Ticket-Systems bildet dies ab):

"Priorität": Die Dringlichkeit des Tickets ist angegeben und die Anzahl der betroffenen Nutzer ist benannt. 

"Channel": Der Mandant (Kundenkanal) wird hier festgelegt.

"Seriennummer": Die Seriennummer des in der Anlage benutzten Energy Managers ist angegeben (sofern zutreffend). 

"User Name": Der vollständige Name bzw. der Accountname (Login) des Endnutzers ist angegeben. 

"Umgebung": Die Umgebung ist angegeben (Staging oder Production). 

"URL": Eine eindeutige URL ist angegeben, falls der Fehler bei der Benutzung einer webbasierten Komponente auftritt. 

"Browser & Browser Version": Eine Beschreibung des benutzten Browsers und der Browserversion ist angegeben, falls der Fehler bei der Benutzung einer webbasierten Komponente auftritt.

"Thema": Es wird eine kurze Beschreibung des Fehlers mitgeliefert. Hier müssen folgende Fragen beantwortet werden, soweit dies zutreffend ist: 

• Welches Systemverhalten wurde erwartet? 
• Was tat der Nutzer, um das gewünschte Systemverhalten zu erzeugen? 
• Welches unerwartete Systemverhalten wurde beobachtet? 
• Ist der Fehler reproduzierbar? 
• Wenn ja, wie? Bitte beschreiben! 
• Gibt es Fehlermeldungen oder kann der Fehler durch Screenshots oder Videos illustriert werden? Wenn ja, bitte anhängen!

"Betroffene Komponenten bzw. Feature": Es wird benannt, welches Detail der Spezifizierung/ Anforderung von dem Fehler betroffen ist bzw. bei der Benutzung welcher Komponente der Fehler aufgetreten ist.

"Anhänge" (optional): Dateien, die relevant für die Beschreibung des Problems sind, werden mitgeliefert.

3. Service Level

Die Service Level stellen quantitative Messgrößen dar, um die in den Kiwigrid-Produkten enthaltenen technischen Dienste (Services) qualitativ zu bewerten. Die in diesem Abschnitt festgelegten Service Level sowie dazugehörige Zeitdefinitionen sind für folgende wesentlichen Produkte und deren Services definiert:

(1) Services, welche über APIs (Application Programming Interfaces) ausgespielt werden (PaaS Produkte) und welche im Kontext dieses Dokumentes unter ein Service-Level fallen:

1.1. Services zur Bereitstellung eines Application Programming Interface ( API);

1.2. Services zur Authentifizierung und Autorisierung (z.B. Benutzeranmeldung und -verwaltung, Registrierung eines neuen Nutzers, Registrierung und Verwaltung von Energy Manager und angeschlossenen Geräten);

1.3. Services für das Energiemonitoring: Abruf aktueller und historischer Daten, Berechnung synthetischer Datenpunkte, sowie

1.4. Services zur Steuerung von Drittgeräten, wie beispielsweise die direkte oder automatische Ausführung von Optimierungsalgorithmen.

(2) Services, welche über eigenständige Frontend- Applikationen ausgespielt werden (SaaS Produkte) und welche im Kontext dieses Dokumentes unter ein Service-Level fallen:

2.1. Services für das Energiemanagement: Bereitstellung einer grafischen Benutzerschnittstelle zur Definition der Kontrollparameter;

2.2. Services für das Energiemonitoring für historische Daten: Analyse von historischen Daten, Import/Export von Daten der mit der Kiwigrid-Plattform via grafischer Benutzerschnittstelle, sowie

2.3. Services für die Verwaltung der Geräte-Setups (Energy Manager und angeschlossene Drittgeräte) via grafischer Benutzerschnittstelle.

3.1 Betriebs- und Servicezeiten sowie entschuldigte Ausfallzeiten

Die im Weiteren festgelegten Service Level Objectives gelten während der folgenden Service- und Betriebszeiten:

Betriebszeit	Montag bis Sonntag, 00:00 bis 24:00 Uhr
Servicezeit	Montag bis Freitag, 09:00 bis 17:00 Uhr

„Betriebszeit“ ist die Zeit, während der die Kiwigrid-Produkte für den Kunden generell verfügbar sind.

„Servicezeit“ ist die Zeit, während der die Hotline von Kiwigrid für Serviceanfragen per Telefon, E-Mail oder Ticketsystem erreichbar ist und Fehlerbehebungen stattfinden. Die Servicezeiten werden in Deutschland angeboten (ausgenommen an sämtlichen bundeseinheitlichen Feiertagen und an Feiertagen des Freistaates Sachsen) und beziehen sich auf die Mitteleuropäische Zeit (bzw. die Mitteleuropäische Sommerzeit).

„Entschuldigte Ausfallzeiten“ sind geplante Ausfallzeiten, in denen die Kiwigrid-Produkte wegen regelmäßiger oder dringender Wartung nicht verfügbar sind. Kiwigrid wird den Kunden über geplante Ausfallzeiten mindestens eine (1) Woche vorher in Textform informieren. Ist die zu erwartende Ausfallzeit kürzer als 15 Minuten, ist eine Ankündigung mit einer Vorlaufzeit von 2 Stunden ausreichend.
Sofern eine Information über geplante Ausfallzeiten dementsprechend stattgefunden hat, werden diese Ausfallzeiten als entschuldigte Ausfallzeit gerechnet.

3.2 Service Level: Verfügbarkeit

Beschreibung des Service Levels: Dieser Service Level ist entsprechend der unten beschriebenen Service Level Objectives erfüllt, wenn die wesentlichen Kiwigrid-Produkte während der untenstehenden festgelegten Betriebszeiten so verfügbar sind, dass der Kunde diese während dieses Zeitraums vereinbarungsgemäß verwenden kann. 

Unwesentliche Bestandteile der Kiwigrid-Produkte, deren Funktionsweise von der Verfügbarkeit von Drittsystemen abhängt, können in ihrer Verfügbarkeit von den unter dieser Ziffer notierten Service Level Objectives abweichen.

Service Level Objectives (SLO): Folgende Produkte und deren Services  sind wie folgt verfügbar:

Produkt und dessen Services	SLO
1, 2	≥ 99,5 %

Entschuldigte Ausfallzeiten sind davon ausgenommen. Kiwigrid haftet nur für die Verfügbarkeit und Einhaltung des Service Level Objectives, sofern der Service über die eigenen Systeme und Services von Kiwigrid erbracht wird. Kiwigrid haftet nicht für Einschränkungen, die durch ein vor- oder nachgelagertes System verursacht werden oder in den Verantwortungsbereich des Kunden oder eines Dritten fallen (wie z.B. Bedienfehler, Störung der Internetanbindung oder Ausfälle/Fehlfunktionen von Drittgeräten).

3.3 Service Level: Antwortzeit

Beschreibung des Service Levels: Dieser Service Level  ist entsprechend der unten beschriebenen Service Level Objectives erfüllt, wenn die wesentlichen Kiwigrid-Produkte während der untenstehenden  festgelegten Betriebszeiten so antworten, dass der Kunde diese während dieses Zeitraums vereinbarungsgemäß verwenden kann. 

Service Level Objectives (SLO): Folgende Produkte und deren Services antworten wie folgt:

Produkt/Services	SLO
1	95%: 400 Millisekunden
1	98%: 600 Millisekunden
1	99,5%: 1.000 Millisekunden
1	Alle weiteren: >99,5%

Entschuldigte Ausfallzeiten sind davon ausgenommen. Kiwigrid haftet nur für die Antwortzeiten und Einhaltung der Service Level Objectives, sofern der Service über die Infrastruktur von Kiwigrid erbracht wird. Sobald eine Anfrage diese Infrastruktur verlässt, haftet Kiwigrid nicht für Einschränkungen, die in dieser Struktur verursacht werden (wie z.B. Störungen im lokalen Netzwerk oder im Internet).

4. Prioritäten und Ticket-System

Zur Priorisierung der gegebenenfalls im Rahmen der Serviceerbringung auftretenden Störungen und/oder sonstiger, relevanter Abweichungen vom definierten Sollzustand der Service-Qualität („Incident“ - Störfall) dienen die vier nachfolgend aufgeführten Fehlerklassen:

Fehlerklasse	Beschreibung
Klasse 1: Sehr schwerer Fehler (kritisch)	Betriebsverhindernde Störung: Fehler, die die Nutzung der Kiwigrid-Produkte unmöglich oder unzumutbar machen (z.B. Login ist nicht möglich oder es sind keine aktuellen Anlagenwerte verfügbar).
Klasse 2: Schwerer Fehler (hoch)	Schwere betriebsbehindernde Störung: Fehler, die die Nutzung der Kiwigrid-Produkte erheblich stören, da ganze Prozessketten im System nicht nutzbar sind (z.B. aktuelle Anlagenwerte verfügbar, aber keine historischen Werte).
Klasse 3: Mittelschwerer Fehler (mittel)	Einfache betriebsbehindernde Störung: Fehler, die die Nutzung der Kiwigrid-Produkte erschweren, da einzelne Funktionen nur eingeschränkt nutzbar sind (z.B. der Export funktioniert temporär nicht oder nur eingeschränkt oder die Vorhersage ist nicht verfügbar).
Klasse 4: Unkritischer Fehler (niedrig)	Leichte Störung: Fehler, die die Nutzung der Kiwigrid-Produkte nur in unwesentlichen Teilen oder Randbereichen der bereitgestellten Funktionen betreffen, aber keine Verfügbarkeitsbeeinträchtigung bedeuten. Dazu zählen u. a. Fehler in Texten oder der Bedienoberfläche (Schreibfehler, Ausrichtungsfehler etc.).

Kiwigrid wird eine Störung in Abhängigkeit von der Priorisierung zeitnah beheben; verbindliche Lösungszeiten werden hingegen ausdrücklich nicht vereinbart. Die Behebung einer Störung bzw. eine Teillösung im Hinblick auf die Dringlichkeit kann auch dadurch erfolgen, dass dem Kunden gezeigt wird, wie er den Fehler in Zukunft vermeiden kann bzw. vorläufig die Nutzbarkeit des Kiwigrid-Produktes wiederherstellen kann (Workaround).

Kiwigrid garantiert zwar keine Lösungszeiten für eingestellte Tickets, berichtet jedoch monatlich über die tatsächlichen Lösungszeiten. Die Lösungszeit wird auf Basis der Ticketlaufzeit im Ticket-System gemessen und beginnt mit der Eingabe eines Tickets im Ticket-System bis zum qualifizierten Feedback von Kiwigrid, das in beliebiger Form erfolgen kann (z.B. von E-Mail oder Telefonanruf oder per Feedback direkt im Ticketsystem).

5. Reaktionszeiten

Kiwigrid sichert folgende Reaktionszeiten in Abhängigkeit von der Fehlerklasse der gemeldeten Störung zu:

Fehlerklasse	Reaktionszeit in Minuten
Klasse 1: Sehr schwerer Fehler (kritisch)	30
Klasse 2: Schwerer Fehler (hoch)	60
Klasse 3: Mittelschwerer Fehler (mittel)	120
Klasse 4: Unkritischer Fehler (niedrig)	180

Die „Reaktionszeit“ definiert die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Störfallmeldung beim 2nd-Level-Support als qualifiziertes Ticket und der Übernahme des Tickets durch einen Mitarbeiter des 2nd-Level-Support. Die Dokumentation der Übernahme erfolgt im Ticket-System der Kiwigrid und beschreibt die durchgeführten oder eingeleiteten Maßnahmen. Dabei werden Lösungsfortschritte zur Behebung des Incidents regelmäßig und unverzüglich berichtet. Für die Einhaltung der Reaktionszeit ist die Servicezeit maßgeblich.

Kiwigrid behält sich das Recht vor, die initiale Einteilung eines Tickets in eine Fehlerklasse in Absprache mit dem 1st-Level-Support anzupassen, falls dies nach den in Ziffer 5 genannten Kriterien geboten erscheint. 

Kiwigrid behält sich des Weiteren das Recht vor, ein Ticket vom Typ "Error" in den Typ "Support" in Absprache mit dem 1st-Level-Support umzuwandeln.